LG유플러스가 국내 최초로 오픈AI(OpenAI) 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇(Standard)’을 출시하며 차세대 고객센터 혁신에 나섰다.

 LG유플러스가 OpenAI의 기술을 활용한 'Agentic 콜봇'을 출시했다고 밝혔다/사진=LG유플러스 제공

콜봇은 고객 상담을 자동으로 처리하는 AI 전화 응대 서비스로, 여기에 에이전틱 AI(Agentic AI) 기술을 적용하면 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 이해해 보다 복잡한 문의에도 자연스러운 응대가 가능하다. 

또한, 다양한 애플리케이션과 연동해 고객의 상담 목적에 부합하는 완결형 상담 서비스를 제공할 수 있다.

기존의 규칙 기반(룰베이스) 콜봇은 사전에 설정된 시나리오에 따라 단순하고 반복적인 문의만 대응할 수 있었다. 반면 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 별도의 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 이해하고 스스로 시스템을 제어하며 상담을 진행한다. 

LG유플러스는 이를 통해 상담 처리 시간이 단축되고 상담 완결성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.

에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 각종 시설 등 다양한 고객센터 환경에서 활용 가능하다. 예를 들어 병원에서는 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤, 완료 안내 문자를 발송하는 일련의 상담 과정을 자동으로 수행할 수 있다.

LG유플러스는 서비스 안정성과 보안을 강화하기 위해 고객과의 대화 내용 및 개인정보 보호를 위한 가드레일을 적용했다. 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 관리함으로써 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달 LLM을 기반으로 말하기(음성 합성), 듣기(음성 인식), 추론 기능을 실시간 API로 처리하는 ‘STS(Speech-to-Speech)’ 기능과, 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 순차적으로 선보일 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당 상무는 “고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 보다 본질적인 업무에 집중할 수 있도록 돕고 Agentic AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다”며, “오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 Agentic AICC 서비스를 지속적으로 선보일 계획”이라고 밝혔다.

[경제엔미디어=김재호 기자]