LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회인 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개한다.

 LG유플러스가 MWC26서 ‘스스로 판단하는 Agentic AICC’를 공개한다/사진=LG유플러스 제공

Agentic AICC는 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 이해하고, 최적의 답변과 해결 방안을 스스로 제시하는 ‘사람 중심 AI’를 지향하는 것이 특징이다. 

LG유플러스는 이를 통해 고객센터 서비스의 패러다임을 근본적으로 전환하겠다는 계획이다.

이번에 선보이는 Agentic AICC는 지난 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 성과다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 참여해 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해 왔다.

LG유플러스는 이미 지난해 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 Agentic AICC 시장의 기반을 마련한 바 있다. 올해 공개되는 Agentic AICC는 단순 질의응답을 넘어, AI가 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트’ 역할까지 수행할 수 있도록 진화한 모델이다.

기존의 사전 정의된 시나리오 중심 ‘룰(Rule) 기반’ 상담 방식에서 벗어나, 오픈AI의 대규모 언어 모델을 기반으로 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다. 

이에 따라 고객은 정해진 표현이 아닌 일상적인 언어로 자유롭게 문의할 수 있으며, 상담 도중 문의 주제가 바뀌거나 복합적인 요청이 발생해도 대화 흐름을 유지한 채 자연스러운 상담이 가능하다.

Agentic AICC에는 상담의 우선순위와 절차를 AI가 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능도 적용됐다. AI가 고객 요청을 분석해 상담 계획을 스스로 수립하고, 할루시네이션(환각 현상)을 최소화함으로써 정확하고 신뢰도 높은 정보를 제공하도록 설계됐다.

이번 MWC에서는 AICC의 진화 방향을 담은 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 함께 공개된다. 

LG유플러스 AICC는 연간 3300만 건에 달하는 방대한 상담 데이터를 기반으로 구축됐으며, 여기에 실제 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프(Feedback Loop)’를 적용해 지속적인 성능 개선이 이뤄진다.

LG유플러스는 MWC26 전시 부스에 Self-Evolving 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치해 참관객들이 해당 기술을 직접 체험할 수 있도록 할 계획이다. 

아울러 Agentic 콜봇 스탠다드의 검증된 운영 경험에 실시간 상담 흐름 생성과 자기 학습 기능을 결합해 시장 경쟁력을 더욱 강화한다는 전략이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “이번 MWC에서 공개하는 기술은 지난해 7월 오픈AI와의 협력 선언 이후 양사가 지속적으로 고민하며 만들어낸 결실”이라며, “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.

[경제엔미디어=김재호 기자]