LH주거복지정보는 상담사의 인권 보호를 위해 악성 민원에 대해 원칙적인 법적 대응을 추진한 결과, 총 2건의 형사 판결을 이끌어내며 감정노동자 보호 체계의 실효성을 확인했다고 30일 밝혔다.

이번 사안 중 1건은 벌금 100만 원이 선고됐으며, 다른 1건은 징역 10개월에 집행유예 2년과 사회봉사 120시간이 선고되는 등 전화 상담 과정에서의 폭언과 위협 등 악성 행위에 대해 사법적 책임이 명확히 인정됐다.

 사진=LH주거복지정보 제공

이번 판결은 공공·민간 전반에서 전화 상담 중 발생하는 폭언과 위협이 사회적 문제로 대두되는 가운데, 상담 현장의 정상적인 업무 수행과 상담사 인권 보호를 위한 기관의 대응이 사법적으로 인정받았다는 점에서 의미가 있다.

LH주거복지정보의 이번 대응은 일회성 조치가 아닌 상담사 보호를 위한 제도적 기반 구축의 연장선에서 추진돼 왔다. 

해당 기관은 2023년 국내 상담센터 최초로 ‘감정노동자 보호 우수기관’ 인증을 인증기관 중 최고점으로 획득했으며, 2025년 재인증에서도 최초 인증 당시 최고점을 상회하는 성과로 인증을 취득해 감정노동자 보호 체계의 실효성과 지속성을 객관적으로 인정받았다.

아울러 2025년에는 ‘인권경영 실천 선포식’을 개최하고, 인권 존중과 사람 중심 경영을 핵심 가치로 공식 선언했다. 선포식에서는 감정노동자 보호를 포함한 근로자 인권 보호, 안전한 근무환경 조성, 차별 없는 조직문화 정착 등을 주요 실천 과제로 설정하고, 인권경영 원칙을 조직 운영과 업무 전반에 내재화하겠다는 의지를 대내외에 공유했다.

이 같은 인권경영 체계와 제도적 기반을 바탕으로 LH주거복지정보는 △악성 민원 대응 매뉴얼 운영 △법률 지원 및 형사 절차 연계 △심리 회복 지원 △재발 방지 체계 구축 등 상담사 보호를 위한 종합적인 대응 체계를 운영하고 있으며, 상습적·반복적 악성 행위에 대해서는 원칙에 따라 법적 대응을 지속하고 있다.

LH주거복지정보 관계자는 “전화 상담 과정에서의 폭언과 위협은 단순한 불만 표출을 넘어 상담사의 인격과 안전을 침해할 수 있는 행위”라며, “이번 판결이 상담 현장에서 발생하는 부적절한 행위에 대한 사회적 인식을 제고하는 계기가 되기를 기대한다”고 밝혔다.

이어 “앞으로도 상담사가 존중받고 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성하고, 인권 보호를 기반으로 한 건전한 상담 문화 정착을 통해 공공서비스 품질과 국민 신뢰를 지속적으로 높여 나가겠다”고 덧붙였다.

[경제엔미디어=장민철 기자]