IBK기업은행 전경

IBK기업은행은 4일 기존 AI 음성봇 상담 서비스 ‘IBK바로’에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용해 상담 품질을 한층 강화했다고 밝혔다.

‘IBK바로’는 2023년 도입된 AI 기반 고객상담 시스템으로, 음성봇이 연체·만기 안내와 상품 정보 제공 등 고객 대상 통지 업무를 수행해 왔다. 

기업은행은 이번 고도화를 통해 금융 분야에 특화된 생성형 AI를 음성봇에 탑재해 기존보다 자연스럽고 정확한 상담 응대가 가능하도록 개선했다고 설명했다.

새로운 생성형 AI 음성봇은 단순 안내를 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 처리할 수 있어 서비스 범위도 크게 확대됐다. 은행은 이를 통해 상담 효율성과 고객 편의성이 동시에 제고될 것으로 기대하고 있다.

기업은행 관계자는 “생성형 AI 기술 적용으로 음성봇이 실제 상담원에 가까운 고품질 상담을 제공할 수 있게 됐다”며, “앞으로도 다양한 AI 기술 도입을 통해 고객 서비스 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.

한편 기업은행은 지난 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 자동 요약하는 ‘상담 지원 AI’를 도입하는 등 AI 기반 상담 혁신 작업을 이어가고 있다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]