LG유플러스가 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다/사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 글로벌 인공지능(AI) 선도 기업 오픈AI와 협력해 차세대 AI 컨택센터 ‘Agentic AICC’ 개발에 나선다.

LG유플러스는 28일, 오픈AI와 AICC 솔루션 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 밝혔다. 

이번 협력을 통해 LG유플러스는 오픈AI의 최신 AI 기술을 자사 고객 상담 시스템에 적용, 고객 응대 품질을 한 차원 높인 AI 에이전트를 선보일 계획이다.

특히 이번 프로젝트는 일반 상담은 물론 높은 전문성과 정확도가 요구되는 고도화된 영역까지 대응 가능한 AI 상담 에이전트 개발을 목표로 하고 있다. 이를 통해 기업 고객의 업무 효율성과 생산성을 크게 높일 수 있을 것으로 기대된다.

LG유플러스는 자체 AI 모델인 ‘엑사원’과 오픈AI의 API를 결합한 ‘멀티 엔진 전략’을 통해 상담 품질을 극대화한다는 전략이다. 

엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량은 STT(음성인식), 요약 등 핵심 기능에 적용되며, 오픈AI의 기술력은 고객사의 특성과 목적에 맞춘 유연한 모델 조합 제공에 활용된다.

LG유플러스는 이를 바탕으로 B2B 시장에서 경쟁력을 강화하고, 고객 맞춤형 Agentic AICC 서비스를 통해 차별화된 상담 경험을 제공할 방침이다. 

또한, 챗봇, Auto QA, 상담 어드바이저 등 자사 고객센터에도 멀티 엔진 기반 기술을 확대 적용해 응대의 완결성과 효율성을 함께 끌어올릴 계획이다.

실제로 최근 진행한 고객 의도 분류 테스트에서는 오픈AI 기술이 사용자의 복잡한 질문을 정확히 이해하고 의도를 추론하는 데 탁월한 성능을 보이며 전문 상담 영역에서도 활용 가능성을 입증했다.

LG유플러스는 올해 하반기 중 차세대 Agentic AICC 서비스를 공식 출시해 AI 기반 B2B 시장 공략을 본격화하고, AI 기술 주도권을 확보하겠다는 계획이다.

한편 이번 협약식에는 LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장을 비롯한 주요 임원들과, 오픈AI의 앤디 브라운 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄이 참석해 양사 간 긴밀한 협력 의지를 다졌다.

안형균 LG유플러스 그룹장은 “AI를 활용한 고객 상담 자동화는 단순한 업무 효율을 넘어 고객경험 혁신의 핵심 수단”이라며, “오픈AI와 LG의 AI 기술력이 결합된 Agentic AICC를 통해 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”고 말했다.

앤디 브라운 오픈AI 아태지역 총괄도 “LG유플러스는 AI 기술이 고객 서비스를 어떻게 혁신할 수 있는지를 잘 보여주는 사례”라며, “오픈AI의 기술이 LG유플러스 고객에게 보다 개인화되고 신속한 경험을 제공하는 데 기여하게 돼 자랑스럽다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=김재호 기자]