하나은행, 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 10년 연속 1위 은행 선정/사진=하나은행 제공

하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 ‘고객 접점’ 부문 10년 연속 1위 은행에 선정됐다.

‘한국산업의 서비스품질지수’는 서비스 평가단이 미스터리 서베이 방식으로 34개 산업, 139개 기업 및 기관의 서비스 품질을 직접 체험하고 평가하는 국내 유일의 제도로, 소비자가 체감하는 서비스의 질을 객관적으로 측정한다.

하나은행은 이번 평가에서 △경청 태도 △업무 지식 △설명 태도 등의 항목에서 높은 점수를 받으며 금융소비자 중심의 서비스 철학을 다시 한 번 입증했다.

하나은행은 “상품부터 시스템까지 모든 서비스를 손님의 관점에서 지속적으로 개선해온 결과”라며, “다변화하는 금융소비자의 니즈에 맞춰 진정성 있는 소통을 이어가고 있다”고 설명했다.

실제로 하나은행은 고객 의견을 반영하기 위해 대학생, 시니어, 소비자 등으로 구성된 세분화된 소비자 패널을 운영하고 있으며, 상품 가입 전후 전 과정을 아우르는 손님경험 관리 체계를 구축하고 있다.

또한, 고객 접점별 만족도 조사와 더불어 직원의 문제 해결 역량을 높이기 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 현장 중심 리더 제도, 우수 영업점·직원 인증제도(명가·명인 제도) 등을 통해 고객 중심 문화를 강화하고 있다.

금융소비자 보호 활동도 활발하다. 하나은행은 금융취약계층 대상 금융 교육, 고령자 대상 ATM 현장 실습 및 금융사기 예방 활동, 모바일 앱 ‘하나원큐’에 보이스피싱 탐지 기능을 탑재해 야간 및 휴일 피해 예방에도 앞장서고 있다. 

아울러 금융권 최초로 ‘소비자 리스크 관리 특허’를 취득하는 등 독자적인 소비자 보호 시스템을 구축하고 있다.

이호성 하나은행장은 “손님들께서 보내주신 10년간의 신뢰에 깊이 감사드린다”며, “앞으로도 초심을 잃지 않고 손님의 시선에서 바라보며 신뢰받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]