KT가 민원 응대 업무에 나서는 고객 보호를 강화하기 위해, 자사 서비스 ‘KT통화매니저’에 발신 통화 자동 종료 기능을 새롭게 도입했다고 25일 밝혔다.

‘KT통화매니저’는 AI 기반의 통화 관리 솔루션으로, 영업·마케팅·민원 대응 등 유선전화 업무를 PC 또는 모바일 앱을 통해 효율적으로 관리할 수 있도록 지원한다.

 KT가 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다/사진=KT 제공

이번에 추가된 ‘발신 통화 자동 종료’ 기능은 통화 시간이 지나치게 길어지거나 통화 도중 폭언 등 부적절한 상황이 발생할 경우, 상대방에게 경고 멘트를 안내한 뒤 통화를 자동으로 종료하는 방식이다. 별도의 전용 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용이 가능해, 도입 부담도 크지 않다.

앞서 KT는 지난 3월, 수신 전화에 대해 자동 종료 기능을 선보인 바 있다. 이번 기능 확장은 발신 통화까지 보호 범위를 넓힌 것이다.

KT는 지난 6월 한 달간 전국 공공기관을 대상으로 시범 적용을 진행했으며, 기관 현장에서의 반응도 긍정적이다.

지방자치단체 산하 신용보증재단 관계자는 “중장년층 소상공인을 대상으로 대출·보증 안내 콜백 업무가 많은 만큼, 발신 통화 중에도 녹취와 통제 기능이 중요했다”며, “해당 기능을 통해 상담의 객관성을 확보하고 민원 분쟁을 예방하는 데 효과적이었다”고 밝혔다.

또한, 한 교육지원청 내 학교폭력예방센터 관계자는 “학부모 상담이 장시간 이어질 경우 담당자 피로도가 매우 크다”며, “지정 시간이 초과되면 자동으로 통화를 종료할 수 있게 되어, 업무 효율성과 정서적 안정성이 모두 개선됐다”고 전했다.

KT 측은 “민원 처리 결과 안내, 인허가 여부 통보 등에서 기관이 민원인에게 직접 발신 전화를 해야 할 경우, 감정노동으로 인한 피로와 분쟁 위험이 상존한다”며 “이번 기능은 이러한 문제에 대한 예방 중심의 실질적 보호 장치가 될 것”이라고 설명했다.

한편 정부는 오는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’과 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시키기로 했다. 이에 따라 각 기관은 민원 응대 현장에 실질적인 보호 조치를 마련해야 한다.

KT통화매니저는 이러한 정책 변화에 대응할 수 있도록, 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실무 현장에서의 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션을 제공하고 있다. 아울러 기관별로 필요한 기능과 설정 시나리오를 맞춤형으로 지원한다.

강이환 KT 소상공인사업본부장은 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 현장의 실질적 어려움을 해소할 수 있는 기술적 보호 조치”라며, “공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 안전하고 효율적인 소통 환경 조성을 위해 지속적으로 지원할 것”이라고 말했다.

[경제엔미디어=김재호 기자]