LG유플러스가 국내 통신사 최초로 IPTV 리모컨을 고객센터에서 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 도입한다고 24일 밝혔다.

오는 31일부터 도입되는 이번 시스템은 기존에 최대 3일가량 소요되던 리모컨 문제 해결이 즉시 가능해져 고객 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.

 LG U+가 통신사 최초로 IPTV 리모컨 원격 진단 서비스를 도입했다/사진=LG U+ 제공

고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력, 배터리 상태 등을 실시간 확인할 수 있다. 고객이 증상을 일일이 설명할 필요 없이 상담사가 직접 문제 원인을 파악해 신속한 대응이 가능하다.

그동안에는 리모컨 연결 불량이나 앱 오류 등으로 인한 문제를 고객 설명에만 의존해 고장으로 오인하는 경우가 많았다. 이때 택배로 리모컨을 교체하며 반납과 수령, 작동 확인까지 평균 3일이 걸렸다.

그러나 새 원격진단 시스템을 통해 연결 상태를 즉시 점검하고 셋톱박스 재부팅 등 조치를 바로 수행해 문제를 신속히 해결할 수 있다.

또한, 리모컨 분실 시 고객센터에서 ‘리모컨 찾기’ 기능을 원격으로 실행해 리모컨에서 소리가 나게 함으로써 손쉽게 찾을 수 있도록 했다. 

특히 고령층이나 TV 뒤에 숨겨진 리모컨을 찾기 어려운 고객에게 큰 도움이 될 전망이다.

이외에도 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’과 ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’도 원격으로 지원해 고객 불편을 최소화할 계획이다.

LG유플러스는 앞으로 고객 사용 패턴을 분석해 IPTV 전반에 걸친 맞춤형 원격 설정 조정 서비스도 개발할 예정이다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객 설명에 의존하던 기존 상담 방식을 개선해 더욱 빠르고 정확한 문제 해결을 가능하게 했다”며, “앞으로도 고객 불편을 줄이고 IPTV 경험을 혁신할 수 있는 다양한 서비스를 지속 발굴하겠다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=김재호 기자]