한화생명이 보험설계사(FP)의 상담 역량 강화를 위해 인공지능(AI)을 접목한 가상대화 훈련 시스템 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)’을 도입했다.

 AI STS 가상대화 시스템 사용 화면/이미지=한화생명 제공

한화생명은 생성형 AI 기술을 기반으로 고객 맞춤형 화법을 생성하고, 실전처럼 가상 상담을 진행할 수 있는 ‘AI STS’ 시스템을 전격 도입했다고 10일 밝혔다. 이를 통해 FP는 고객의 니즈에 부합하는 컨설팅을 사전 준비하고, 보다 정교한 맞춤형 상담을 진행할 수 있게 됐다.

AI STS는 고객의 기존 보험 가입 현황과 보장 내역을 분석해 부족한 보장을 도출하고, 해당 데이터를 바탕으로 상담에 활용할 수 있는 맞춤형 대화 소재를 자동으로 제안한다. 이 과정에서 최신 뉴스, 보장 분석 결과, 상품 특징, 클로징 멘트까지 전 단계에 걸쳐 고객 중심의 화법을 구성해 제공한다.

FP는 태블릿이나 스마트폰을 통해 시스템을 실행하면 AI가 상담 내용을 시뮬레이션하며, FP의 음성, 자세, 상담 흐름 등을 분석해 강점은 강화하고 부족한 부분은 개선할 수 있도록 피드백을 제공받는다. 이로써 실제 상담 상황에서의 역량 향상은 물론, 고객 만족도 역시 높아질 것으로 기대된다.

신충호 한화생명 보험부문장은 “AI STS를 통해 FP는 고객별 니즈에 최적화된 정보를 시의적절하게 제공받아 상담과 판매 역량을 한층 끌어올릴 수 있게 됐다”며, “고객 역시 개인화된 상품 추천으로 보다 만족스러운 계약 경험을 하게 될 것”이라고 말했다.

한편 AI STS는 지난해 12월 금융위원회로부터 ‘혁신금융서비스’로 지정됐다. 혁신금융서비스는 기존 금융서비스와 차별화되는 방식으로 제공되는 신기술 기반 서비스에 대해 규제 특례를 인정하는 제도다. 금융위는 당시 48개 금융사의 65개 서비스를 혁신금융서비스로 지정한 바 있다.

한화생명은 이와 함께 금융보안원으로부터 AI 모델에 대한 보안성 제3자 검증도 완료했다. 이는 금융권 최초로 진행된 것으로, AI 시스템에 대한 모의 공격을 통해 취약점을 점검하고 보안 수준을 평가하는 제도다.

이창희 한화생명 COE부문장은 “AI STS는 단순한 기술 도입을 넘어 신뢰성과 보안성까지 갖춘 혁신 사례”라며, “앞으로도 AI 기술을 활용한 금융서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 강조했다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]