▲ 콜게이트의 보이는 ARS / 서울척병원

서울척병원은 보건복지부 지정 척추 전문 인증 병원으로 척추센터와 건강검진센터, 내과 진료 등을 제공하는 강북 최대 관절병원이다. 병원 특성상 어르신 고객의 문의가 많고 예약 확인과 같은 단순 문의 빈도가 높음에도 상담원과 통화하기 위해 대기하는 경우가 많았다. 서울척병원은 이러한 고객의 불편함을 해소하고 더욱 편리하게 진료 서비스 안내를 제공하고자 콜게이트의 보이는 ARS 서비스를 도입하게 됐다.

보이는 ARS를 도입한 후 재진 고객은 전화를 건 본인의 이름과 생년월일만으로 간편하게 예약 내역을 조회할 수 있고, 원하는 메뉴를 찾아 빠르게 정보를 확인할 수 있게 돼 환자와 보호자의 편의성이 크게 향상됐다. 통화를 통해 예약 확인을 하는 경우 날짜나 시간을 잘못 듣는 경우가 종종 있었는데, 화면을 보면서 내용을 확인할 수 있게 되면서 날짜나 시간을 착각하는 경우가 줄어들었다는 평가다. 보이는 ARS 화면에서는 큰 글씨 기능을 제공해 어르신 고객들도 불편함 없이 이용할 수 있어 다양한 연령대에서 좋은 반응이 나타났다.

또한 어드민 사이트를 제공해 콜센터 담당자가 직접 운영시간, 층별 안내, 교통 안내, 자주 묻는 질문 등을 보이는 ARS 화면에서 편집하고 관리할 수 있어 상담원의 업무 효율 역시 높아졌다는 의견이 많았다.

서울척병원은 보이는 ARS 도입 이후 일주일 만에 재진 고객의 약 15%가 상담원 대기 없이 보이는 ARS로 예약 내용을 확인하고 있는 것으로 나타나 환자들과 보호자분들에게 긍정적인 반응을 얻고 있다고 말했다.

콜게이트 이강민 대표는 “보이는 ARS로 재진 고객들의 편의성이 향상되는 것은 물론 병원 콜센터에서도 보다 효율적으로 환자 및 보호자를 응대할 수 있다”고 말하며 “업종에 따라 적절한 시스템 설계 및 메뉴 구성으로 보이는 ARS 도입 효과를 극대화할 수 있다”고 설명했다. 덧붙여 “콜게이트는 보이는 ARS와 보이는 결제 서비스의 대표기업으로서 내년에도 고객들에게 편리한 서비스를 제공하고, 기업들의 운영 효율성을 높일 수 있는 다양한 서비스들을 선보일 계획”이라고 밝혔다.

한편 콜게이트는 보이는 ARS 및 보이는 결제 대표 기업으로, 대표번호로 연결된 고객을 화면으로 안내하는 솔루션을 보유하고 있다. 고객의 스마트폰 화면 위에 콘텐츠를 팝업하는 ‘스마트 알림 서비스’, 음성으로 인입된 고객을 웹 기반의 보이는 ARS로 제공하는 ‘Digital ARS 서비스’, 통화 기반으로 서비스 이용자와 서비스 제공자를 이어주는 O2O향 ‘통화 플랫폼 서비스’ 등이 있으며, 전화 통화 중 결제 화면을 팝업해 카드 태그로 간편하게 결제할 수 있는 손쉬운 결제 솔루션 ‘보이는 결제’ 서비스를 통해 편리한 사용자 경험을 확산시키고 있는 중이다. 매월 약 1억3000만건이 넘는 이용자 통화가 콜게이트 솔루션을 통해 이뤄져 대한민국 No.1. 사용자 커버리지를 확보하고 있다.