LG유플러스가 고객 편의성을 대폭 개선하기 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다. 이번 개편으로 고객센터 상담사 연결까지 걸리는 대기 시간이 최대 66％ 줄어든 것으로 나타났다.

 LG U+가 ARS 안내를 개편한 결과 상담 대기시간이 66％ 감소했다고 밝혔다/사진=LG U+ 제공

기존 ARS는 모든 고객에게 동일한 메뉴가 제공됐다. 요금 및 납부 문의, 휴대전화 결제, 요금제·부가서비스 문의, 가입정보 확인 순서로 안내되며, 원하는 정보를 얻기 위해 오랜 대기 시간이 필요했다.

LG유플러스는 이를 개선하기 위해 고객 유형별 맞춤 ARS를 적용했다. 예를 들어 약정 만료가 다가온 고객은 ‘선택약정 문의’를 1번 메뉴로 바로 안내받을 수 있게 됐다. 기존에는 2번 요금제와 할인, 데이터 등 부가서비스를 선택한 후 3번 메뉴를 거쳐야 관련 안내를 받을 수 있었다. 신규 가입 고객(가입 90일 이내)은 요금제·부가서비스·결합 메뉴가 최우선 안내된다.

또한, 보이는 ARS 메뉴도 기존 단순 목록에서 카드형으로 개편해 한 화면에서 다양한 정보를 확인할 수 있도록 했다. 고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치하고, 자주 사용하는 메뉴와 최근 이용 메뉴도 제공해 탐색 시간을 줄였다.

개편 후 상담사 연결 평균 대기 시간은 모바일 16초, 홈(IPTV·인터넷) 14.7초에서 각각 6.7초와 3.7초로 감소했다. 모바일과 홈 모두 약 66％의 대기 시간 감소 효과를 기록했다. 상담사 연결 없이 셀프 처리되는 건수도 3월 일평균 868건에서 4월 3746건으로 약 4배 증가하며, 상담사의 응답 시간 단축에도 기여했다.

LG유플러스는 이번 ARS 개편에 고객군별 행동 데이터를 활용했다. ARS 메뉴 사용 기록과 상담사 연결 후 문제 해결 데이터를 분석해 메뉴 최적화를 위한 추론 기술을 적용한 것이다.

앞으로는 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철 홈 상품 이전 설치 안내 등도 고객 상황에 맞춰 우선 배치될 예정이다. 더 나아가 AI 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시키고, 전화 연결 전에도 필요한 정보를 안내하는 방식도 도입할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 “고객이 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 줄이고자 했다”며, “앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결하는 차별적 경험을 제공하겠다”고 말했다.

[경제엔미디어=김재호 기자]