LG유플러스는 28일 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)’에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다고 밝혔다.

 LG유플러스가 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 by ixi)'에 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다/사진=LG유플러스 제공

AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원이 이용 중이다. 9월 말 기준 3만여 회선이 사용되고 있으며, 이번 기능은 민원 전화 등으로 인한 정신적 부담을 줄이고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다.

새롭게 추가된 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지해 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 자동으로 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 통보한다. 이를 통해 임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다.

이번 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘익시(ixi)’ 온디바이스 AI 기술을 기반으로 스마트폰 애플리케이션에 최초 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 통해 폭언 여부를 분석했지만, 이번 업데이트로 통화 중 실시간 감지와 대응이 가능해졌다. 반응 속도와 안정성이 크게 향상됐으며, 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 수준도 높아졌다.

LG유플러스 내부 테스트 결과, 공공행정·보건 등 분야에서 폭언 탐지 정확도가 95% 이상으로 업계 최고 수준을 기록했다. 회사는 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만 건의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 성능을 고도화했다.

향후 LG유플러스는 AI비즈콜에 문자, 대면 회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 확대 적용해 ‘업무 비서’ 역할을 강화할 계획이다. 중장기적으로는 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 ‘워크에이전트(Work Agent)’로 발전시킨다는 구상이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 “자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 임직원이 실제 겪는 고충을 줄이기 위해 개발된 것”이라며, “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.

[경제엔미디어=김재호 기자]