▲항공사 이용자 만족도 조사를 위해 설치한 홍보물 / 사진=국토교통부 제공

국토교통부가 ‘2023년 항공교통서비스 평가’ 중 ‘항공운송서비스 평가’ 결과를 30일 발표했다.

항공교통서비스 평가는 「항공사업법」에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 목적으로 2018년부터 매년 항공교통사업자를 대상으로 실시되고 있으며, 지난해 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은 36개 외국적 항공사를 대상으로 진행됐다.

먼저 ‘운항신뢰성 평가’에서는 2023년부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준을 적용했음에도 불구하고, 대부분의 국내선 항공사는 A 또는 B등급을 유지했다. 그러나 에어서울과 제주항공은 지연율 증가로 등급이 하락했고, 국제선의 경우는 여객운송 실적 증가와 지연 기준 시간 단축으로 대부분의 항공사의 평가 등급이 하락했다.

‘항공교통이용자 보호 충실성 평가’에서는 국적항공사는 대부분 B등급 이상을 받았으나, 외국적 항공사 중 약 56%가 C등급 이하로 평가됐다. 에어프레미아와 이스타항공은 국적사 중 최하 등급(B+)을 받았다. 일부 외국적항공사는 보호조치 계획 미수립 및 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

이어 국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 ‘안전성’ 평가에서는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수(A등급, 90점 이상)’로 평가됐다. 항공기 사고란 사람의 사망, 중상, 또는 행방불명, 항공기의 파손 또는 구조적 손상, 항공기의 위치를 확인할 수 없거나 항공기에 접근이 불가능한 경우를 말하며, 항공기 준사고는 항공기 운항과 관련하여 항공안전에 중대한 위해를 끼쳐 항공기 사고로 이어질 수 있었던 사고 이외의 사건을 뜻한다.

한편 ‘이용자 만족도 평가’에서는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 평가됐다. 해당 평가는 실제 공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사(표본수 : 29,147명)로 진행했으며, 평균만족도는 국적항공사 5.74점, 외국적항공사 5.35점으로 나타났다. 평가기준은 매우만족(6.5점 이상), 만족(5.5이상), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5점 미만) 등 7등급제로 실시했다.

국토부의 이번 '2023년 항공운송서비스 평가' 결과는 항공사들의 서비스 품질과 이용자 권익 보호, 안전성 등 여러 면에서 중요한 인사이트를 제공한다. 특히 항공권 구매 시 취소 수수료 등 계약조건을 꼼꼼하게 확인할 필요성과 항공사들의 지속적인 서비스 개선과 이용자 권익 증진을 위한 노력이 중요함을 시사하고 있다.

[경제엔=박민지 기자]