한화생명이 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 정식 오픈했다고 4일 밝혔다. 

AICC는 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 첨단 AI 기술을 적용해 고객센터의 업무 효율성을 높이는 역할을 한다.

사진제공=한화생명

특히 AICC의 핵심 기술인 ‘상담봇’은 고객의 상담 대기 시간을 대폭 줄이는 데 기여한다. 고객은 상담봇을 통해 24시간 단순 문의를 해결할 수 있으며, 보다 복잡한 상담이 필요할 경우 전문 상담사와 연결된다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 상담사의 업무 부담을 줄이는 효과가 기대된다.

또한, 상담봇을 활용한 완전판매 모니터링 시스템도 구축됐다. 상담봇은 고객이 보험 상품 가입 시 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 제출했는지 등을 점검하며, 실제 상담사처럼 판매 프로세스를 관리한다.

보험료 납입 안내 서비스 역시 상담봇을 통해 제공된다. 고객은 AI의 안내를 받으며 미납 보험료를 즉시 이체할 수 있어, 보험 계약 유지율을 높이는 데 도움을 줄 것으로 보인다.

한편 실제 상담사가 고객과 통화하는 과정에서도 AI 기술이 적극 활용된다. AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변을 추천함으로써 상담사의 업무 효율을 향상시킨다. 

또한, 신입 상담사들은 AI 기반 모의 상담을 통해 자유롭게 연습할 수 있는 환경을 제공받는다.

한화생명은 AICC 도입을 통해 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대하고 있다. 

AICC는 다수의 고객을 동시에 응대할 수 있으며, 고객이 원하는 시간에 상담 서비스를 이용할 수 있는 장점이 있다. 나아가 기존 상담사들은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 역할이 확대될 전망이다.

전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 효율성과 고객 서비스 수준이 한층 향상될 것으로 기대한다”며 “향후 상담봇이 수행할 수 있는 업무 범위를 더욱 확대하는 등 지속적인 고도화를 추진할 계획”이라고 밝혔다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]